زن در این ابیات فی الواقع آینده ای برای زندگی متصور نیست تا بدان بدبین باشد. شاعر دراین غزل یک امر واقعی مورد مشاهده ی خود را به نظم کشیده است مادری که از غم از دست دادن فرزند یادگار او که پوتین های بر جای مانده ی اوست را به گردن آویخته و در تخیلات خود بر این باور است که فرزندش به رسم کودکی بر دوش او نشسته و پوتین از پای در نیاورده است .

این تصویر عاطفی از سر اندوه حتی تصویر کودکی فرزند را نیز شاد و مشعوف کننده ترسیم نمی کند. « احساس اندوه و حزن، احساس گناه، بی تفاوتی و ناتوانی در تجربه کردن شادی و لذت »^۸ را باید در این ابیات سراغ گرفت .
نشانه های عاطفی در سراسر ابیات غزل مشهود است و احساس غالب بر اثر حزن و اندوهی سرشار است. آن جا که شاعر پس از مشاهدهی منظره آویختن پوتین بر گردن از او می پرسد:
گفتم که: « چیست این معنی؟» خندید و گفت: « فرزندم- / طفلک نشسته بر دوشم پوتین برون نیاورده….. »
تصویر خندهی تلخی را به نظاره نشسته ایم که مبین عمق درد جان فرسای زنی داغدیده است که به تبع این حزن، به افسردگی دچار آمده. تشبیه چشم اشک بار مادر به انگور:
چشمش دو دانه انگور از خوشه ها جدا مانده / دست زمانه صد خُم خون ازاین دو دانه افشرده
که زمانه صد خم خون ازاین دو چشم فشرده است از نشانه های بیانی موجود در غزل است آن گونه که ملاحظه می شود کثرت اشک باری که در افواه عوام مرسوم است، چون شخصی بسیار بگرید گویند به جای اشک خون می گرید در این دو بیت با ترفند های خیالی به خوبی ساخته و پرداخته شده است. آوردن ارسال المثل یکی در همان مقولهی خون گریستن و دیگر در مصرع:
گیرم برد جهان را آب او خوابش از جهان برده
نیز از صناعات ادبی موجود در این غزل است. اغلب الفاظ در معنای حقیقی خود بکار رفته اند. اگرچه مَثل سایر ” جهان را آب ببرد او را خواب می برد” را برای افراد بی خیال و لا ابالی به کار می برند در این جا از مفهوم آن عمق اندوه و افسردگی مستفاد می شود. با ذکر این نکته که ضرب المثل ها خود عباراتی هستند که در معنای مجازی به کار رفته اند.
سیمین احساس مادران داغدیده را در دو شعر دیگر خود نیز به تصویر کشیده است یکی در شعر « به شب که هر مرغ و ماهی » و دیگر در شعر « مُرس » که ویژگی بیانی این دو شعر را نیز به اشاره باز خواهیم گفت.
به شب که هر مرغ و ماهی
به شب که هر مرغ وماهی دو دیده بر هم نهاده / زنی به ویرانهی خویش چراغ ماتم نمانده
از آن دو دست حمایل به تلّی از آجر و گل / که گور فرزند او شد دو شاخه مریم نهاده
دو چشمه رایگانش روانه از دیدگانش / ملامتِ آب راکد به چاه زمزم نهاده
تنش « اذا زُلزلت» را به دیده تصویر کرده / به لرزه تفسیری از آن کلام محکم نهاده
به یاد فرزند، دستی به سنگ و خاکش کشیده / برابر خود خیالی ازو مجسم نهاده
به خاک صد بوسه داده به یاد آن تن که از خود / نشان تسلیم جان را چنین مسلم نهاده
به خویش گوید که یاری به لطف زخمش نبسته / کسی نبوسیده چشمش چو دیده بر هم نهاده
نه آب تربت به کامش رفیق یکدل چکانده / نه بار مرهم به زخمش طبیب محرم نهاده
سپس به تیمار داری به کار بیمار کوشد / فزون کند آن کمک ها که بخت از او کم نهاده
سحر که رفته است از آن جا نگاه کن تا چه کرده: / نوار بر سنگ بسته به خاک مرهم نهاده
(مجموعه اشعار، یک دریچه آزادی، به شب که هر مرغ و ماهی، صفحه ۸۸۲)
این شعر تصویر مادری است که اقدامات به انجام نرسیده برای فرزند را - در هنگام مرگ- خود بر مزار او به انجام می رساند. حضور مادر در هنگام شب بر مزار فرزند، با گل مریم و تشبیه چشمان اشک بار وی به چشمه ای روان در مصراع:
دو چشمه رایگانش روانه از دیدگانش
و آوردن صنعت اغراق و غلو در مصراع بعد:
ملامت آب راکد به چاه زمزم نهاده
و نیز توصیف تن لرزان مادر در اشاره و تلمیح به آیه « اذا زُلزلت » این حال زن را تفسیری از کلام خدا دانسته است.
تنش « اذا زُلزِلت» را به دیده تصویر کرده / به لرزه تفسیری از آن کلام محکم نهاده
اشاره به خیال پردازی زن و تجسم فرزند در پیش رو، با لمس خاک مزار وی نمونه ای از روحیات زنان در خصوص خیال و رویا پردازی است که از خصوصیات بارز زنانه است.
به خاک صد بوسه داده به یاد آن تن که از خود / نشان تسلیم جان را چنین مسلم نهاده
به خویش گوید که یاری به لطف زخمش نبسته / کسی نبوسیده چشمش چو دیده بر هم نهاده
به آب تربت به کامش رفیق یکدل چکانده / نه بار مرهم به زخمش طبیب محرم نهاده
شاعر در این جا به بیان احساسات و دلسوزی های مادرانه می پردازد و با زبانی حسرت بار حوائج فرزند را در هنگام مرگ بر می شمرد؛ که هیچ کس نبوده تا بر آورندهی آن حوائج باشد. و پس از آن نیز می سراید:
سپس به تیمار داری به کار بیمار کوشد
به جبران آن لحظات سخت بر زخم فرزند مرهم می نهد و نوار می بندد حال آن که مرهم و نوار را بر خاک مزار فرزند نهاده است.
سحر که رفته است از آنجا نگاه کن تا چه کرده: / نوار بر سنگ بسته به خاک مرهم نهاده
مرس
بخشی از غزل دیگر سیمین به نام « مُرس » نیز عدم درک انسان سنگ دلی را به تصویر کشیده است که با یک گلوله سربی داغی ابدی را بر دل زنی می نشاند.
با مادران، هلا! چه کند / اشک چکیده را چه کند
آهن دلی که در دل شب / سُربی چکانده دردهنی؟
(مجموعه اشعار، یک دریچه آزادی، مُرس، صفحه ی۹۴۹)
” آهن دل ” این جا کنایه است از انسان سنگ دل و از آن جا که در اصطلاحات تسلیحاتی متداول است که « ماشه را می چکانند » سیمین نیز از این عبارت استفاده کرده، سرب را که در معنای مجازی به کار رفته و مجاز به علاقه جنس است بکار برده، در تعریف مجاز به علاقه ی جنس آمده « که جنس چیزی را بگویند و به دلالت التزام، خود آن چیز را اراده کنند»^۹. شاعر نیز در این جا از بیان لغت سرب، گلوله را مطمح نظر داشته است.
سیمین در شعر « در واپسین هنگام » زنی را به تصویر کشیده که با همهی خصایص زنانه و نگاه های زنانهی حاکم بر غزل در نهایت مادر بودن را بر هر چیز دیگر ترجیح می دهد و حاضر به برداشتن مهر از فرزند نیست.
در واپسین هنگام
یک تن هوس، یک دل عشق یک روح بی پروایی / گر داشتم، می رفتم تا شنگی و شیدایی
دل: راهبی ترسان است؛ از عشق می پرهیزد / تن: مُرده یی بیجان است از بیم بی تقوایی
وان روح بی پروا را کاویدم و خالی شد / خالی ش را پر کردم با وحشت رسوایی
از عشق ورزی عمری، همچون گناه آشفتم / در جَنگ لعبت گم شد شعری بدان شیوایی
آبی اگر نوشیدم اشک پشیمانی شد / پُر ظلمت و پُر باران ابری شدم دریایی
یک بار دیگر از نو عمری اگر بخشندم / رقّاصه یی خواهم شد در معبد بودایی

H2
H3
H4
H6
H5
بازار گرایی
قابلیت مدیریت
قابلیت برند
قابلیت نوآوری
عملکرد بازاریابی
مدل مفهومی پژوهش
در مدل به کار گرفته در بالا دو رابطه مفهومی به کار گرفته شده در فرضیه اول و دوم مشخص شده است و هم چنین چهار فرضیه دیگر یعنی فرضیه سوم تا ششم دو نوع از قابلیت های بازاریابی می باشند. در واقع در مدل بالا دیده می شود که ۴ عنصر (قابلیت برند، بازارگرایی، قابلیت نوآوری و قابلیت مدیریت) ۴ عامل برونزای تاثیرگذار بر عملکرد بازاریابی می باشند. ویژگی اصلی این مدل این است که ساختار کلی مدل اثر بازارگرایی و ویژگی های مدیریتی را با در نظر گرفتن دو عامل میانجی برند و نوآوری بررسی کرده که نزدیکترین مدل به آن یعنی مدل هان و همکاران در سال ۱۹۹۹ تاثیر عامل های واسطه را روی روابط بازاریابی عنوان کردند.

فصل سوم :

روش شناسی تحقیق

۳-۱٫ مقدمه

روش‌شناسی را می‌توان راهبردهای استفاده از روش‌های گوناگون گردآوری داده‌ها همراه با حفظ حدّ مطلوب اعتبار و پایایی دانست. روش شناس علمی، نظامی است از قواعد و روش­هایی که پژوهش بر آن بنا نهاده شده است و ادعاها در مورد مسأله پژوهش مورد ارزشیابی قرار می­گیرد. روش علمی تحقیق، به همه مراحلی اشاره دارد که در جمع­آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای رسیدن به یک هدف معین مورد استفاده قرار می­گیرد. برای اینکه نتایج حاصل از تحقیق معتبر باشد بایستی از یک روش مناسب در تحقیق استفاده شود، چرا که انتخاب نادرست منجر به نتیجه ­گیری نادرست می شود (گلریز،۱۳۷۹،۳۴۵).

در این فصل به بیان روش تحقیق به­کار رفته در این پژوهش پرداخته می­ شود که شامل روش تحقیق، جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری، ابزار جمع­آوری اطلاعات، روایی پرسشنامه، پایایی پرسشنامه و روش­های آماری که محقق برای تجزیه و تحلیل مسائل طرح شده به­کار گرفته است، می­باشد.

۳-۲٫ روش تحقیق مورد استفاده در پژوهش

هدف اصلی هر تحقیق حل یک مشکل یا پاسخگویی به یک سؤال و یا دست‌یابی به روابط بین متغیرهاست. تحقیق و پژوهش برای آگاهی و شناخت مجهولات و پی‌بردن به مسائل ناشناخته صورت می‌گیرد. در انسان میل به داشتن و کشف حقایق حالت فطری داشته و همین امر یکی از عوامل مؤثر در پیشرفت امر تحقیق و ایجاد روش­های مختلف بوده است (بازرگان و همکاران،۱۳۸۵،۷۹).

۳-۲-۱٫ روش تحقیق از منظر هدف پژوهش

پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی می­باشد، زیرا بنگاه­های کوچک و متوسط صادرکننده فرش می­توانند از این یافته­ ها برای بهبود عملکرد خود استفاده کنند.

۳-۲-۲٫ روش تحقیق از منظر فرایند و روش گردآوری اطلاعات

پژوهش حاضر از لحاظ اجرایی و از دیدگاه جمع آوری اطلاعات
توصیفی می باشد. زیرا به توصیف و تفسیر شرایط و روابط موجود می‌پردازد.
پیمایشی می­باشد زیرا دیدگاه‌ها، باورها، و رفتار افراد مورد استفاده قرار می‌گیرد و بر­اساس داده‌های به‌دست‌آمده از پرسش کتبی یا شفاهی به مقایسه واقعیت‌ها، تعیین میزان همبستگی یا پیوستگی، یا اشتراک و افتراق آنها می‌پردازد.
مقطعی است زیرا گردآوری داده ­ها در یک مقطع از زمان انجام می­ شود.

۳-۳٫ متغیرهای پژوهش

از آنجایی که در این پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده می­ شود، متغیر­های این پژوهش بر دو نوع می­باشند:
متغیر های مکنون درون زا: متغیری که از متغیر­های دیگر تاثیر می­پذیرد.
متغیر های مکنون برون زا: متغیری که بر متغیر­های دیگر تاثیر می­ گذارد (هومن،۱۳۹۰، ۴۷)
در این پژوهش بازارگرایی و قابلیت مدیریت متغیرهای برون­زا و قابلیت برند، قابلیت نوآوری و عملکرد بازاریابی متغیرهای درون­زا هستند.

۳-۳-۳٫ تعریف متغیرها

سازه و متغیر­ها را می توان به دو صورت تعریف کرد: تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی

۳-۳-۳-۱٫ تعریف مفهومی

قابلیت نوآوری: : منظور از نوآوری خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است، به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته؛ نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است؛ نوآوری به­ کارگیری توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. پیشتازی در ارائه ایده جدید برای کمک به مشتریان،توانایی پیگیری سریعتر پیشنهادات جدید به مشتریان،توانایی مدیریت فرایند برای پایین نگه داشتن هزینه،توانایی ایجاد راه حل کلی برای حل مشکلات مشتریان از شاخص های وجود قابلیت نوآوری در سازمان است(Hooley et al.2005).
عملکرد بازاریابی: عملکرد بازاریابی به توانایی سازمان برای افزایش فروش، ارتقای موقعیت رقابتی شرکت، توسعه محصول جدید، بهبود کیفیت محصول، کاهش زمان تحویل کالا یا خدمات به مشتریان، گسترش سهم بازار وغیره در مقایسه با دیگر رقبا در یک صنعت خاص اشاره دارد. رشد بیشتر درآمد حاصل از فروش،توانایی بهتر برای بدست آوردن مشتریان جدید،داشتن سهم بزرگتری از بازار ،توانایی افزایش فروش برای مشتریان فعلی شاخص های سنجش عملکرد بازاریابی در این پژوهش می باشد(Hooley et al. 2005).
بازارگرایی: بازارگرایی عبارت است از ایجاد اطلاعات حاصل از بازار در کل سازمان درباره‌ی نیازهای جاری و آینده‌ی مشتریان، توسعه و انتقال این اطلاعات و استعداد در سراسر سازمان و پاسخگویی به آن در تمام سطوح سازمان. (کهلی و جاورسکی۱۹۹۰).تمایل بیشتر به برنامه ریزی برای جلب رضایت مشتری در آینده،پاسخ سریعتر به تغییر در نیازهای مشتری،اولویت قائل شدن برای ایجاد تغییراتی که رضایت مشتری را افزایش می دهد،تمایل بیشتر برای بکارگیری کارکنان در برنامه ریزی و تصمیم گیری،داشتن هوش بهتر بازار،تمایل بیشتر برای جلب مشتریان جایی که امتیاز رقابتی داریم،جستجوی بازار برای اندازه گیری میزان رضایت از شاخص های بازارگرایی است(Farrelly & Quester,2003).
قابلیت برند: تعریف انجمن بازاریابی آمریکا (AMA) برای برند چنین است: " یک نام تجاری(اصطلاح حقوقی بکار رفته برای Brand )یک نام ، اصطلاح ، علامت ، نشان یا طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود ." به طور خلاصه نام تجاری سبب شناسایی فروشنده یا سازنده می شود. یک نام تجاری در حقیقت تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه ای از ویژگی ها ، مزایا و خدمات خاصی به خریداران است. توانایی بهتر برای تشخیص ساده مفهوم برند،استفاده از برند به عنوان ابزار عملیاتی،توانایی برقراری ارتباط با مفهوم سازگار برند،تمایل برای تلقی برند به عنوان دارایی،توانایی استخدام کارمند برای حمایت از برند نشان دهنده قابلیت برند در سازمان است(Wong &Merrilees,2008).
قابلیت مدیریت: مدیریت ترکیبی از علم و هنر برای پدید آوردن محیطی مناسب می باشد، که در آن همفکری و همکاری با دیگران به منظور شکل دادن به فرایندی کارساز امکان­ پذیر می گردد و همچنین طی آن، استفاده بهینه از منابع، برای عرضه خدمات یا کالاهایی قابل رقابت،‌ جهت جلب رضایت متقاضیان آن‌ها، با پرهیز از بروز هرگونه عواقب نامطلوب تحقق می یابد (رحمان سرشت، ۱۳۸۴). داشتن مدیران خبره عملیاتی،توانایی بهتر مدیریت کل،توانایی بیشتر برای تسریع اجرای استراتژیهای بازاریابی،مدیریت بهتر زنجیره تامین شاخص های سنجش قابلیت مدیریت هستند(Hooley et al. 2005).

۳-۳-۴٫ تعریف عملیاتی^[۸۸]

تعریف عملیاتی تعریفی است که بر ویژگی­های قابل مشاهده استوار است (سرمدی،۱۳۸۱).
در این تحقیق منظور اندازه گیری متغیر ها و طراحی پرسشنامه از تمامی متغیر­ها تعریف عملیاتی ارائه کرده که در جدول زیر گردآوری شده است:
جدول۳-۱٫ تعریف عملیاتی

اهداف تحقیق عبارتند از:

• • سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

• • سنجش و اندازه گیری میزان ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شعب بانک ملی استان گیلان

• • سنجش و اندازه گیری رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

۱-۵) چهارچوب نظری
نتایج تحقیقات نشان می دهد که استفاده ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان می توانند رضایتمندی قابل ملاحظه ای را برای مشتریان بانک ها فراهم آورد. بر همین اساس تحقیقی با همین عنوان در بانک های ملی شهرستان تهران توسط فتحیان و دیگران انجام شد. در این تحقیق از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شد. نتایج حاصله نشان داد که خدمات الکترونیکی بانک ملی که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها ، پایانه های فروش ، تلفن بانک ، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیماٌ موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها خواهد بود.

متغیر وابسته
متغیرهای مستقل مستقل
خودپرداز
پایانه های فروش
تلفن بانک
اینترنت
رضایت مشتریان
تلفن همراه
بانکداری الکترونیک

شکل شماره ۱ ) مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از فتحیان و همکاران،۱۳۸۹)
۱-۶) فرضیه تحقیق
فرضیه تحقیق به قرار زیر است:

بین خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

• • بین خدمات اینترنتی و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

• • بین خدمات تلفن همراه و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

• • بین خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

• • بین خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

• • بین خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
متغیرهای تحقیق عبارتند از:
بانکداری الکترونیک:
عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان موردنظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت ۲۴ ساعته از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روش ها و انواع مختلفی رائه می شود: اینترنت، تلفن همراه، خودپرداز، پایانه های فروش، تلفن بانک (حسن زاده وپورفرد، ۱۳۸۲)
اینترنت : استفاده ازخدمات بانکی ازطریق کامپیوتر وخط تلفن یا از طریق اینترنت نیز امکان پذیر است.  با بهره گرفتن از این شیوه و با کمک نرم افزارهای پیشرفته که امکان رمز نگاری را از روی خط تلفن وشبکه اینترنت فراهم ساخته است وبا توجه به شیوه های تصدیق هویت پیشرفته برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی همچون: برداشت از وجه حساب و واریز به حسابهای دیگر میسر می باشد.
در این تحقیق کیفیت خدمات اینترنت بانک بوسیله گویه های ۱ تا ۱۷ پرسشنامه سنجیده می شود.
دستگاه خود پرداز^[۱] : یکی دیگر ازروش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خود پرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است.با توجه به آنکه شخص با در دست داشتن کارت خود وبا ورود شماره رمز، باید درمحل دستگاه حضور داشته باشد؛ موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرارگرفته است.
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های ۱۸ تا ۳۴ پرسشنامه سنجیده می شود.
پایانه های فروش^[۲] : از روش های دیگر دربانکداری الکترونیک، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاه ها ومراکز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد.دراین شیوه، مشتری با بهره گرفتن از کارت هوشمند وقرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، می تواند برای خرید کلیه کالاها وخدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده نماید.
در این تحقیق کیفیت خدمات پایانه های فروش بوسیله گویه های ۳۵ تا ۴۲ پرسشنامه سنجیده می شود.
تلفن بانک: عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاه های مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانند معاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.
در بانکداری خانگی بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با بهره گرفتن از اینترنت و شبکه جهانی وب با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیت هایشان را انجام دهند.
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های ۴۳ تا ۵۰ پرسشنامه سنجیده می شود.
تلفن همراه : با بهره گرفتن از تلفن همراه می توان بسیاری از عملیات بانکی را، همچون: بررسی وجه مانده درحساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل وانتقال پول از حسابی به حساب دیگروغیره، را انجام داد.  برحسب تجربه های بدست آمده برای انجام امور بانکی، تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است.(حسن زاده وپورفرد، ۱۳۸۲، ص ۷)
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن همراه بوسیله گویه های ۵۱ تا ۶۱ پرسشنامه سنجیده می شود.
رضایت مشتری :
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیواندری ، ۱۳۸۱)
جمال و ناصر (۲۰۰۲)رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار   می دهند.
در این تحقیق رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک ملی استان گیلان بوسیله سئوالات ۶۲ تا ۷۰ پرسشنامه سنجیده می شود.
لازم به ذکر است که برای سنجش تمام متغیر های تحقیق از طیف پنجگانه لیکرت از کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم استفاده شد.

شکل ۲-۱۰- مشخصات تیر Swamy……………………………………………………………………………………………37
عنوان صفحه
شکل ۲-۱۱- مدل شکست تیرها……………………………………………………………………………………………………..۳۸
شکل ۲-۱۲- منحنی بار تغییر مکان در تیرها………………………………………………………………………………………۳۹
شکل ۲-۱۳- منحنی بار کرنش بتن در تیرها…………………………………………………………………………………….. ۳۹
شکل ۲-۱۴- - منحنی بار کرنش بتن در تیرها ………………………………………………………………………………….۴۰
شکل۲-۱۵-مشخصات نمونه ها……………………………………………………………………………………………………….۴۱
شکل ۲-۱۶ نسبت کرنش طولی حالات ۳ تا ۸ به حالات ۲…………………………………………………………………۴۲
اشکال فصل سوم
شکل ۳-۱- مشخصات تیر مدل شده و نحوه قرارگیری تیرها جهت اعمال بارگذاری…………………………… ۴۷
 شکل ۳-۲- کرنش بتن در تیر     ……………………………………………………………………………………………. ۴۸
شکل ۳-۳- کرنش بتن در تیر      …………………………………………………………………………………………….. ۴۹
شکل۳-۴- کرنش بتن در تیر   ………………………………………………………………………………………………… ۴۹
شکل ۳-۵-کرنش بتن در تیر   …………………………………………………………………………………………… ۵۰
شکل۳-۶-کرنش بتن در تیر   ………………………………………………………………………………………………… ۵۰
شکل۳-۷- کرنش بتن در تیر    ………………………………………………………………………………………………. ۵۱
عنوان صفحه
شکل۳-۸- کرنش واکنش قلیایی بتن در تیر   ………………………………………………………………………… ۵۲
شکل۳-۹- کرنش واکنش قلیایی بتن در تیر   ………………………………………………………………………….. ۵۳
شکل۳-۱۰- کرنش واکنش قلیایی بتن در تیر  …………………………………………………………………………. ۵۳
شکل ۳-۱۱-کرنش واکنش قلیایی بتن در تیر     ………………………………………………………………………. ۵۴
شکل ۳-۱۲- کرنش واکنش قلیایی بتن در تیر      ………………………………………………………………………. ۵۴
شکل۳-۱۳- کرنش واکنش قلیایی بتن در تیر  …………………………………………………………………………. ۵۵
شکل۳-۱۴- بارگذاری تیرهای بتنی مسلح……………………………………………………………………………………..۵۶
اشکال فصل چهارم
شکل ۴- ۱- نمای سه بعدی از تیر مدل شده ………………………………………………………………………………. ۶۰  
 شکل ۴-۲-فشار داخلی بتن بدلیل تورم ژل ………………………………………………………………………………… ۶۱
شکل ۴-۳-نحوه اعمال نیروی گره ای ناشی از فشار داخلی در هر المان……………………………………………۶۴
 شکل ۴-۴-منحنی فشار داخلی – کرنش آزاد برای تیر بدون آرماتور………………………………………………. ۶۵

شکل ۴-۵-مقایسه نتایج مدل اول و دوم با نتایج آزمایشگاه برای تیر   ………………………………………… ۶۷
عنوان صفحه
شکل ۴-۶- مقایسه نتایج مدل با نتایج آزمایشگاه برای تیر   ………………………………………………….. ۶۸
 شکل ۴-۷- مقایسه نتایج مدل با نتایج آزمایشگاه برای تیر  ………………………………………………….. ۶۸
 شکل ۴-۸- مقایسه نتایج مدل با نتایج آزمایشگاه برای تیر   ………………………………………………….. ۶۹
 شکل ۴-۹- مقایسه نتایج مدل با نتایج آزمایشگاه برای تیر    …………………………………………………. ۶۹
شکل ۴-۱۰- مقایسه نتایج مدل با نتایج آزمایشگاه برای تیر    ………………………………………………… ۷۰
شکل ۴-۱۱-تنش در بتن فشاری در مقطع نصف دهانه تیر   ………………………………………………… ۷۴
شکل۴-۱۲-تنش در بتن فشاری در مقطع نصف دهانه تیر   …………………………………………………… ۷۵
شکل ۴-۱۳- تنش در بتن فشاری در مقطع نصف دهانه تیر   ……………………………………………… ۷۵
شکل ۴-۱۴- تنش در بتن فشاری در مقطع نصف دهانه تیر   ……………………………………………… ۷۶
شکل ۴-۱۵- تنش در بتن فشاری در مقطع نصف دهانه تیر   …………………………………………………۷۶
شکل ۴-۱۶- تنش در بتن فشاری در مقطع نصف دهانه تیر.   ………………………………………………..۷۷
شکل ۴-۱۷- تنش در آرماتور کششی در مقطع نصف دهانه تیر   ………………………………………….. ۷۷
شکل ۴-۱۸- تنش در آرماتور کششی در مقطع نصف دهانه تیر   …………………………………………… ۷۸
شکل ۴-۱۹- تنش در آرماتور کششی در مقطع نصف دهانه تیر   ………………………………………… ۷۸
شکل۴-۲۰-تنش در آرماتور کششی در مقطع نصف دهانه تیر    …………………………………………… ۷۹
عنوان صفحه
شکل ۴-۲۱- تنش در آرماتور کششی در مقطع نصف دهانه تیر   ……………………………………….. ۷۹
شکل ۴-۲۲- تنش در آرماتور کششی در مقطع نصف دهانه تیر   ……………………………………….. ۸۰
اشکال پیوست الف
 شکل ۱- نتایج آزمایش کشش آرماتور به قطر ۶ میلیمتر ………………………………………………………….. ۸۷

اعتبار با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دد به عبارت دیگر همبستگی میان یک مجموعه از نمرات ومجموعه دیگری ازنمرات در یک آزمون که به صورت مستقل با یک گروه آزمون بدست می آید چقدر است برای محاسبه ضریب اعتبار از روش های بازآزمایی،فرم های موازی ،دونیمه کردن ،وآلفای کرونباخ استفاده می شود (سرمد ودیگران ،۱۳۸۱، ۱۶۶-۱۶۹).

برای محاسبه اعتبار ابزار اندازه گیری در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است رابطه آلفای کرونباخ عبارت است :
که در این فرمول :
J=تعداد زیر مجموعه سوال های پرسشنامه آزمون
Sj2=واریانس زیر آزمون Jام
S2=واریانس کل آزمون
پس از اتمام جمع آوری پرسشنامه ضریب محاسبه شده وآلفای بدست آمده ۸۸۵% شد بنابراین از پایایی خوبی برخوردار است .
۱۱-۳ کلیات در خصوص مدل رگرسیون لوجستیک
در کارهای اماری این تحقیق از مدل رگرسیون لوجستیک استفاده شده است که این مدل شبیه مدل تحلیل ممیز است .
با این تفاوت که در مدل تحلیل ممیز همه متغیرهای پیش بینی با مقیاس کمی اندازه گیری شده و متغیر وابسته مقوله است در حالی که درمدل لوجستیک متغیرهای پیش بینی می تواند هم در مقیاس کمی وهم در مقیاس مقوله ای باشد ومتغیر وابسته مقوله ای و سطحی است این دومقوله معمولا به عضویت یا عدم عضویت در یک گروه (شرکت هایی که قادر به بازپرداخت وام های خود نمی باشند)اشاره دارد در رگرسیون لوجستیک از مفهوم بخت برای مقادیر متغیر وابسته استفاده می شود در اصطلاح آماری بخت به معنی نسبت احتمال وقوع یک حادثه(P_i)به احتمال عدم وقوع ان (P_i-1)می باشد احتمال بین۰ وا تغییر می کند در حالی که بخت ممکن است بیش از یک باشد واژه کلیدی در تحلیل رگرسیون لوجستیک سازه ای با نام لوجیت است که لگاریتم طبیعی بخت می باشد.
رگرسیون لوجتیک به صورت زیر تالیف می شود :
۳-۱رگرسیون لوجستیک
در معادله فوق L _n بیانگر لگاریتم طبیعی است درمدل رگرسیون لوجستیک احتمال وقوع حادثه مورد نظر (عدم بازپرداخت تسهیلات وام از سوی مشتری)بر اساس رابطه زیر محاسبه می گردد.
فرمول ۳-۲ احتمال وقوع حادثه مورد نظر
لازم به توضیح است پردازش الگو بااستفاده رگرسیون لوجستیک معمولا به سه روش امکان پذیر است
a)Enterفرایندی برای گزینش متغیرها می باشد که تمامی متغیرها در یک مرحله وارد الگو می شود.
b)Forward روش گزینش مرحله ای که معیار ورود متغیر در ان سطح اهمیت رتبه آمار ومعیار حذف متغیر در آن احتمال آمار نسبت به احتمال بر مبنای برآوردهای پارامتر شده می باشد .
c)Backward روش حذف از عقب به این صورت عمل می کند که ابتدامدل کاملا رگرسیون لوجستیک را در نظر گرفته وسپس نسبت به حذف متغیرهای با همبستگی کمتر اقدام می کند در این روش SPSSبا یک مدل اشباع شده شروع می کندو اثرهایی را که سطح معنی داری در مدل ندارند ازمدل حذف می کند (مسعود علیون ۱۳۸۹: ۷۴).
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل آماری
مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها آزمون فرضیه ها یکی از مهم ترین بخش هر پژوهش علمی است برای تجزیه وتحلیل داده ها از رو ش های آماری متفاوتی استفاده می شود واین تفاوت روش های آمای با توجه به نوع روش و هدف تحقیق انتخاب می شود که از روش های ساده واولیه آماری تا روش های پیچیده راشامل می شود استفاده از روش های آماری در تجزیه و تحلیل کمی به دو شکل توصیفی واستنباطی انجام می گیرد.
۴:به منظور بررسی فرض اول و بررسی رابطه و میزان تأثیر متغیر نوع وثیقه روی نکول شدن تسهیلات از مدل رگرسیون لوژستیک استفاده شد.
نمودار ۱-۴- توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر جنسیت
نمودار ۲-۴- توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر جنسیت
نمودار ۳-۴- توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر تحصیلات
نمودار ۴-۴- توزیع فراوانی نمونه آماری از نظر جنسیت
Logistic Regression
Block 1: Method = Forward Stepwise (Wald)
جدول۴-۱- Omnibus Tests of Model Coefficients