شاخص ملی رضایت مشتری روسیه

 

۱۹۹۹

 

 

 

۹

 

شاخص ملی رضایت مشتری پرتغال

 

۱۹۹۹

 

 

 

۱۰

 

شاخص ملی رضایت مشتری ایسلند

 

۱۹۹۹

 

 

 

۱۱

 

شاخص ملی رضایت مشتری نروژ

 

۲۰۰۰

 

 

 

۱۲

 

شاخص ملی رضایت مشتری ایرلند

 

۲۰۰۰

 

 

 

۱۳

 

شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ( MCSI )

 

۲۰۰۰

 

 

 

۱۴

 

شاخص ملی رضایت مشتری آفریقای جنوبی ( SASI )

 

۲۰۰۱

 

 

 

۱۵

 

شاخص ملی رضایت مشتری کره جنوبی

 

۲۰۰۱

 

 

 

۱۶

 

شاخص ملی رضایت مشتری ترکیه

 

۲۰۰۵

 

 

 

منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۰)
۲-۷-۱- مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال ۱۹۸۹ پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل ۱۳۰ شرکت از ۳۲ صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده^[۱] با ارزش درک شده معادل شمرده می شود. ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرایند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.

شکل ۲-۴ : مدل شاخص رضایت مشتری درسوئد
منبع:(جانسون ودیگران،۲۲۱،۲۰۰۱)
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی( exit-voice theory) هیرشمن^۱(۱۹۷۰) نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج وصدای مشتری متوسل می شود. هر مشتری که خارج می گردد یا خریدش را از شرکت
توقف می کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شرکت تلاش می کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است (Johnson,2001,219).شکل ۲-۴ مدل شاخص رضایت سوئدی را نمایش می دهد.
۲-۷-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)

ندیدم بدان سو که بودم، شکن
نباشد سخن زین نشان دلپذیر

 

 

 

۴-۲-۱۲ ستایش خاندان مادری:
گروهی از محققان، ریشۀ اسطوره ای برخی روایت های حماسی را در دور] مادرسالاری که دورۀ ارزش، اهمیت، عظمت و قدرت زن بوده است جستجو کرده اند؛ برای مثال استاد مهرداد بهار در کتاب جستاری چند در فرهنگ ایران، ویژگی های حماسی داستان های رستم و خاندان اورا با ویژگی های اسطوره ای مادرسالاری تطبیق داده اند. در داستان رستم و اسفندیار، در حین رجزخوانی ها، ستایش خاندان مادری، هم از زبان رستم و هم از زبان اسفندیار بیان می شود. رستم می گوید:

 

 

همان مادرم دخت مهراب بود
که ضحاک بودیش پنجم پدر
نژادی ازین نامورتر کراست

 

 

 

بدو کشور هند شاداب بود
ز شاهان گیتی برآورده سر
خردمند گردن نپیچد ز راست

 

 

 

(همان، ج۶، ص ۲۵۷، ابیات ۶۶۰-۶۶۶)
اسفندیار نیز در شأن مادر خویش می گوید:

 

 

همان مادرم دختر قیصر است
همان قیصر از سلم دارد نژاد
همان سلم پور فریدون گرد

 

 

 

کجا بر سر رومیان افسر است
ز تخم فریدون با فرّ و داد
که از خسروان نام شاهی ببرد

 

 

 

(همان، ج۶، ص ۲۵۹، ابیات ۶۹۴-۶۹۶)
شاید بتوان ستایش خاندان مادری از زبان رستم و اسفندیار را در این داستان، بازتاب
ویژگی های اسطوره ای دوران مادرسالاری در روایت های حماسی دانست.
۴-۲-۱۳ ارزش های بلاغی رجزخوانی :
در رجزهای شاهنامه، زبان گفتار به کمال فصاحت و بلاغت نزدیک می شود و سخن ناب حماسی به نمایش در می آید (بهار، ۱۳۷۳: ۲۴۹ و ۲۵۰) .در ذیل تنها از باب نمونه به تعدادی از ویژگی های بلاغی این رجزها در داستان رستم و اسفندیار اشاره می کنیم .
۴-۲-۱۳-۱ اغراق :
بزرگ نمایی و کوچ نمایی از اهداف صناعت اغراق است. سخن پهلواناندر رجز یکسره اغراق و مبالغه است. کاربرد تشبیهات و استعارات اغراقی در رجزها به وفور دیده می شود. مشبهٌ به در رجزها شیر و نهنگ و پلنگ است که سوار بر اسب به جنگ می آیند و حریف ضعیف نخجیره و بره و آهو و صید است. در چنین سخنانی اغراض اصلی تشبیه و استعاره اغراق و بزرگ نمایی یا کوچک نمایی است.
ادعاهای محال در وصف اعمال قهرمانان که محصول خیال پردازی های شاعر است از دیگر شگردهای بلاغی در تصنیف رجزهاست. رستم در ستایش سام می گوید:

 

 

همی ماهی از آب برداشتی
به خورشید ماهیش بریان شدی

 

 

 

سر از گنبد ماه بگذاشتی
ازو چرخ گردنده گریان شدی

 

 

 

۰٫۷۳۸

 

۰٫۷۹۹

 

 

 

epinions-coldstart

 

Mixed-AF

 

۸۶٫۸۱

 

۱٫۰۶۴

 

۰٫۷۳۴

 

۰٫۷۹۵

 

 

 

با توجه به نتایج جدول فوق این نکته قابل لمس است که بکارگیری همزمان مکانیزم تعدیل و تفسیر نظرات کاربران و استفاده از روش های ترکیبی باعث بهبود عملکرد سیستم در خصوص ارائه نتایج به کاربران تازه وارد شده است.
در میان روشها و متدهای مورد ارزیابی روش مخلوط (Mixed-RF) دارای بهترین درصد پوشش و همچنین دارای کمترین میزان خطای RMSE می­باشد و نتایج با دقت بالاتری را به کاربران تازه وارد ارائه می­نماید همچنین به نسبت روش پایه WOT-Binary بکار گرفته شده در مدل پایه TrustWalker در عملکرد کلی، میزان ۰٫۰۱۵ افزایش را نشان میدهد. لازم به توضیح می­باشد در این آزمایش برای روش پایه WOT-Binary تفسیر و تعدیل نظر کاربران لحاظ شده است لذا در بخش آینده مقایسه نهایی میان نتایج مدل پیشنهادی و مدل TrustWalker ارائه می­گردد.

در نمودارهای شماره ۵-۱۲، ۵-۱۳ و ۵-۱۴ مقایسه میان معیار درصد پوشش، خطای RMSE و معیار F-measure برای روش های ارائه شده در خصوص کاربرد آنها برای کاربران تازه وارد ارائه می­گردد.
نمودار ۵-۱۲ : مقایسه نتایج معیار درصد پوشش حاصل از اجرای توام مکانیزم تعدیل و تفسیر نظر کاربران و استفاده از روش های ترکیبی پیمایش شبکه در مقابل روش مورد استفاده در مدل پایه برای کاربران تازه وارد
نمودار ۵-۱۳ : مقایسه نتایج خطای RMSE حاصل از اجرای توام مکانیزم تعدیل و تفسیر نظر کاربران و استفاده از روش های ترکیبی پیمایش شبکه در مقابل روش مورد استفاده در مدل پایه برای کاربران تازه وارد
نمودار ۵-۱۴ : مقایسه نتایج معیار F-measure حاصل از اجرای توام مکانیزم تعدیل و تفسیر نظر کاربران و استفاده از روش های ترکیبی پیمایش شبکه در مقابل روش مورد استفاده در مدل پایه برای کاربران تازه وارد
۵-۹- انجام آزمایشات با مجموعه داده movielens
با توجه به این نکته که کاربران این مجموعه، هریک حداقل به ۲۰ آیتم مختلف امتیاز داده­اند لذا از این مجموعه داده نمی­ توان برای بررسی عملکرد مدل توسعه یافته در خصوص کاربران تازه وارد استفاده نمود همچنین با عنایت به این مطلب که تنها نتایج مدل TrustWalker برای مجموعه داده epinions موجود می­باشد لذا نمی توان مقایسه­ ای با نتایج مدل پایه ارائه نمود بلکه تنها می توان به ارائه نتایج حاصل از اجرای مدل توسعه یافته بسنده کرد.
نکته قابل توجه دیگر این است که به دلیل عدم وجود اطلاعات شبکه میان کاربران و ایجاد مجازی این شبکه، تنها می­توان به مقایسه میان نتایج روش های خالص و ترکیبی مبتنی بر اعتماد پرداخت.
۵-۹-۱- نتایج حاصل از اجرای روش های ترکیبی مورد استفاده در مدل توسعه یافته
برای بررسی تاثیر بکارگیری مکانیزم تعدیل و تفسیر نظرات کاربران در معیارهای ارزیابی سیستم توصیه­گر، ابتدا نتایج حاصل از بکارگیری روش های ترکیبی مورد استفاده در مدل توسعه یافته ارائه می­گردد و سپس نتایج بعد از بکارگیری مکانیزم تعدیل و تفسیر نظرات کاربران ارائه خواهد شد. جدول شماره ۵-۱۵ حاوی نتایج حاصل از اجرای روش های ترکیبی مورد استفاده در مدل توسعه یافته می باشد .
جدول ۵-۱۵ : نتایج حاصل از اجرای روش های ترکیبی انتخاب کاربران و پیمایش شبکه

 

 

مجموعه داده مورد ارزیابی

 

چگونگی شبکه میان کاربران(اعتماد خالص- ترکیبی)

 

Coverage

 

RMSE

 

Precision

 

F-measure

 

 

 

movielens-sample

 

WOT-Real-RF

 

۱۰۰٫۰۰

 

۱٫۰۵۵

 

۰٫۷۳۶

 

۰٫۸۴۸

 

 

 

movielens-sample

 

WOT-Real-AF

 

۱۰۰٫۰۰

 

۱٫۰۴۲

 

۰٫۷۴۰

 

۰٫۸۵۰

 

- تعیین داده خام
هدف این فعالیت تعریف داده های خام مورد نیازدر تولید شاخص های عملکرد است. انجام عمل سنجش در صورت عدم شناسائی داده و منبع داده مورد لزوم غیر ممکن است. برای شاخص های عملکرد ساده این مرحله از کار آسان می نماید ولی درشاخص های عملکرد پیچیده یا سطح بال اداده های خیلی زیاد از منابع متفاوت مورد نیاز است و بطور کلی، کمتر اتفاق می افتد، که شاخص های عملکرد از داده های یک منبع منفرد استفاده کنند. بعد از این قدم لیست داده های خام و محاسبات مورد لزوم روی آن داده ها جهت تولید شاخص های عملکرد انجام می شود. (طاهری شهنام، ۱۳۸۵: ۲۰).

۳-۱۰-۲-راهنمایی های انتخاب شاخص ها:
در زمینه انتخاب شاخص های مناسب برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد، برخی محققان راهنماییها و پیشنهاداتی را مطرح کرده اند. برای مثال «گلوبرسون» یکی از محققانی است که در این زمینه راهنماییهای ارزنده ای را ارائه کرده است. پیشنهادات او در زمینه شاخص های عملکرد به شرح زیر می باشد:
_ شاخص های عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند؛
_ شاخص های عملکرد باید امکان مقایسه سازمانهایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند
_ هدف هر یک از شاخص های عملکرد باید واضح و روشن باشد؛
_ گردآوری اطلاعات و روش های محاسبه هر یک از شاخص ها باید به روشنی تعریف گردند؛
_ شاخص های عملکرد نسبی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند؛
_ شاخص های عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند؛
_ شاخص های عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند؛
_ شاخص های عملکرد عینی نسبت به شاخص های ذهنی ارجحیت دارند.
بطور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:
_ شاخص ها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند؛
_ شاخص های عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند؛
_ باید به این نکته توجه کرد که شاخص های عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست؛
_ این موضوع درباره شاخص هاحائز اهمیت است که باتغییر محیط، شاخص ها نیز تغییر می یابند؛
_ شاخص های عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند؛
_ شاخص های عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند؛
_ شاخص های عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند (تسانگ، ۲۰۰۴: ۸۵).
۴-۱۰-۲- انواع ارزیابی عملکرد:
۱- ارزیابی عملکرد کارکنان^[۸۲]
۲- ارزیابی عملکرد گروهی و تیمی^[۸۳]
۳- ارزیابی عملکرد پروژه ها ^[۸۴]
۴- ارزیابی عملکرد محصولات یا خدمات ^[۸۵]
۱-۴-۱۰-۲-انواع روش های ارزیابی رامی توان به صورت زیر دسته بندی نمود (غلامی ونورعلیزاده، ۱۳۸۱: ۸).
الف) ارزیابی های مالی: این دسته ارزیابی توسط نسبت های مالی و گزارش هایی نظیر سود و زیان، ترازنامه، بودجه ریزی، تطابق بودجه، ABC و… صورت می پذیرد.
ب) ارزیابی های منابع انسانی: این دسته ارزیابی توسط روش هایی نظیر کارسنجی، انتخاب اجباری، مقیاسی، ثبت وقایع حساس، مقایسه زوجی، مصاحبه ارزشیابی، گزارش آزاد/کنترل شده، استفاده از ویژگی ها و صفات ارزیابی و… انجام گیرد.
ج) ارزیابی فرایند تولید: این دسته ارزیابی توسط متدهای آدام اسمیت، تیلور work study، SPC ، کنترل پروژه، SQC ، مدل های برنامه ریزی و کنترل تولید و… صورت می پذیرد.
د) ارزیابی فرآیندهای مدیریت: این دسته ارزیابی توسط متدهای ISO، MBO، TQM، BALDRIGE، HOSHIN، SELF ASSESMENT، STOCK HOLDER، EFQM و BSC صورت می پذیرد. که این دسته از ارزیابی ها به عنوان بخشی از سیستم مدیریتی، ارزیابی عملکرد را انجام می دهند. از بین این روش ها، ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن به عنوان کامل ترین وجامع ترین روش ارزیابی مدیریتی پذیرفته می شود.
۱۱-۲- الگوهای ارزیابی عملکرد:
الگوهای ارزیابی عملکرد دستگاه ها که در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرند ، الگوهای متفاوتی می باشند این الگوها که جهت ارزیابی عملکرد شرکت های دولتی، سازمان ها و وزارتخانه ها مورد استفاده قرار می گیرند متفاوت می باشند. قابل توجه این که در برخی از کشورها از الگوی مشخص بین المللی جهت ارزیابی عملکرد استفاده نشده و سیستم ارزیابی در سازمان های این کشورها، سیستم منحصر به فردی می باشد. با این حال در ادبیات مدیریت جهت ارزیابی عملکرد دستگاه های دولتی الگوهای مختلفی ارائه شده است.
۱-۱۱-۲-دسته‌بندی الگو ها:
در یک PMS مجموعه‌ای از شاخص‌ها ترکیب می‌گردد تا تصویری کامل از عملکرد یک سازمان بدست آورد. مروری بر منابع نشان می‌دهد که چارچوب‌های مفهومی زیادی برای کمک به مجریان ارزیابی عملکرد در طراحی سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد توسعه یافته‌اند. این چارچوب‌ها عمدتاً در مرحله اول از مراحل چهارگانه توسعه سیستم اندازه‌گیری عملکرد متمرکز می‌شوند. مرحله اول همان طراحی سیستم‌هاست. سه مرحله دیگر پیاده‌سازی، بکارگیری و بروز رسانی منظم هستند.
برطبق نظرتونی^[۸۶] وتونکیا^[۸۷] (۲۰۰۱) مدلهای اصلی PMS می‌توانند به پنج نوع‌ زیر تقسیم ‌بندی ‌شوند:
۱- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که اکیداً سلسه مراتبی‌اند. این سیستم‌ها با دسته‌بندی شاخص ها به هزینه‌ای و غیرهزینه‌ای مشخص می‌شوند. سطوح این دسته‌بندی متغیر است تا جایی که نهایتاً به شاخص های اقتصادی منتهی می‌شوند.
۲- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که “کارت امتیازی متوازن” هستند. در این مدل‌ها، چندین معیار عملکردی جداگانه که هر کدام به دیدگاه های جداگانه‌ای می‌پردازند (مالی، مشتری و…) به صورت جداگانه مورد توجه‌اند (مثل مدل کارت امتیازی متوازن).
۳- مدل‌های اندازه‌گیری عملکردی که می‌توان آنها را مخروط ناقص خواند. در این سیستم‌ها، ترکیبی از شاخص‌های سطح پایین با شاخص‌هایی که توافق بیشتری بر سر آنها وجود دارد ترکیب شده‌اند. امادیدگاه تبدیل عملکرد غیرهزینه‌ای به عملکرد مالی وجود ندارد (مثل مدل هرم عملکرد).
۴- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که بین عملکرد خارجی وداخلی تمایزقایل می‌شوند(تور^[۸۸]، ۱۹۹۳).
۵- مدل‌های اندازه‌گیری که به زنجیره ارزش مربوط هستند (مثلاً مدل سینک^[۸۹] و تاتل^[۹۰]).
علاوه بر دسته‌بندی بالا، مدلهای ارزیابی عملکرد می‌توانند بر حسب سه معماری ذهنی مختلف دسته‌بندی شوند (تونی وتونکیا، ۲۰۰۱): عمودی(یا سلسه مراتبی)، متوازن(جدولی)وافقی(فرایندی).
ماروشیوما (۲۰۰۳) مدل‌های مختلف اندازه‌گیری عملکرد سازمانی را در سه حوزه مختلف دسته‌بندی کرده‌اند: رویکردهای اندازه‌گیری عملکرد، چارچوب‌های اندازه‌گیری عملکرد و چارچوب‌های ارزیابی عملکرد و مثال‌هایی را برای هرکدام برشمرده‌اند و یونگ (۱۹۹۸) رویکردهای مختلف را برحسب دو بعد دسته‌بندی نموده است: موضوع مورد ارزیابی (سازمان، فرایند یا…) و وجوهی که اندازه‌گیری می‌شوند یعنی وجوه کمی و کیفی در مقابل وجوه صرفاً کمی. همچنین برای تفکیک مدل‌های مختلف می‌توان ابعاد زیر را مد نظر قرار داد:
جدول ۶-۲ ) دسته‌بندی یونگ از رویکردهای اندازه‌گیری عملکرد (یونگ، ۱۹۹۸)

 

تمرکز بر فرایندهای تجاری

تمرکز بر سازمان

• نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر بهره­وری و کیفیت بالاتر از حد متوسط قرار دارد. میانگین امتیاز متغیر بهره­وری و کیفیت از نظر پاسخ ­دهندگان ۳٫۹۵ ، انحراف معیار ۰٫۶۷۰ ، می­باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت (پنج گزینه­ای) عدد ۳ می­باشد، ارزیابی نظر بازاریابان نشان داد که میانگین متغیر بهره­وری و کیفیت بالاتر از حد متوسط قرار دارد.

 

• نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر نیروی انسانی بالاتر از حد متوسط قرار دارد. میانگین امتیاز متغیر نیروی انسانی از نظر پاسخ ­دهندگان ۳٫۹۶ ، انحراف معیار ۰٫۸۶۵، می­باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت (پنج گزینه­ای) عدد ۳ می­باشد، ارزیابی نظر بازاریابان نشان داد که میانگین متغیر نیروی انسانی بالاتر از حد متوسط قرار دارد.

 

• نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر ارتقاء و آموزش مشتری بالاتر از حد متوسط قرار دارد. میانگین امتیاز متغیر ارتقاء و آموزش مشتری از نظر پاسخ ­دهندگان ۳٫۹۸ ، انحراف معیار ۰٫۸۱۸، می­باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت (پنج گزینه­ای) عدد ۳ می­باشد، ارزیابی نظر بازاریابان نشان داد که میانگین متغیر ارتقاء و آموزش مشتری بالاتر از حد متوسط قرار دارد.

 

۵-۲-۳ نتایج آمار استنباطی
۵-۲-۳-۱ فرضیه اصلی تحقیق
عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات (۸ps)، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۴۴۸/۱۰، بسیار بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ ­دهندگان؛ عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات (۸ps)، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
و اما در پیشینه­ی تحقیق، نتیجه­ ما با نتیجه­ تحقیق تقی­زاده و رضازاده مشابه است و تفاوتی یافت نشد.
۵-۲-۳-۲ فرضیه اول تحقیق
عنصر خدمت، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۹۱۲/۱۹، بسیار بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ ­دهندگان؛ عنصر خدمت، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
و اما در پیشینه­ی تحقیق، نتیجه­ ما با نتیجه­ تحقیق تقی­زاده و رضازاده مشابه است و تفاوتی یافت نشد.
۵-۲-۳-۳ فرضیه دوم تحقیق
عنصر قیمت و سایر هزینه­ها، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۲۸۱/۱۲، بسیار بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ ­دهندگان؛ عنصر قیمت و سایر هزینه­ها، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
و اما در پیشینه­ی تحقیق، نتیجه­ ما با نتیجه­ تحقیق تقی­زاده و رضازاده مشابه است و تفاوتی یافت نشد.
۵-۲-۳-۴ فرضیه سوم تحقیق
عنصر شواهد فیزیکی، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۲۲۸/۳، کمی بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ ­دهندگان؛ عنصر شواهد فیزیکی، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
در اکثر پژوهش­ها این متغیر نیز مانند سایر متغیرها مورد تأیید قرار گرفته است. اما در تعداد اندکی از مقالات، این متغیر مورد تأیید واقع نشده است. از منظر پاسخ ­دهندگان در این پژوهش؛ متغیر شواهد فیزیکی عامل مورد تأثیر در جذب بیمه­گذاران می­باشد، من به این نتیجه رسیدم که احتمالاً عوامل ظاهری با توجه به نوع بیمه­های دولتی و خصوصی، مناطق شهری و روستایی، نوع طبقات زندگی و بنا بر توجهات فرهنگی و گرایشات هر منطقه از کشور متفاوت است. و همان طور که در این پژوهش ملاحظه می­ شود در منطقۀ شمال کشور به متغیر شواهد فیزیکی نیز توجه می­گردد و برای افراد اهمیت دارد.

۵-۲-۳-۵ فرضیه چهارم تحقیق
عنصر مکان و زمان، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۱۱۵/۸، بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ ­دهندگان؛ عنصر مکان و زمان، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
و اما در پیشینه­ی تحقیق، نتیجه­ ما با نتیجه­ تحقیق تقی­زاده و رضازاده مشابه است و تفاوتی یافت نشد.
۵-۲-۳-۶ فرضیه پنجم تحقیق
عنصر فرایند، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۴۹۹/۱۰، بسیار بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ ­دهندگان؛ عنصر فرایند، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
و اما در پیشینه­ی تحقیق، نتیجه­ ما با نتیجه­ تحقیق تقی­زاده و رضازاده مشابه است و تفاوتی یافت نشد.
۵-۲-۳-۷ فرضیه ششم تحقیق
عنصر بهره­وری و کیفیت، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۸۷۹/۱۵، بسیار بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ دهندگان؛ عنصر بهره­وری و کیفیت، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
و اما در پیشینه­ی تحقیق، نتیجه­ ما با نتیجه­ تحقیق تقی­زاده و رضازاده مشابه است و تفاوتی یافت نشد.
۵-۲-۳-۸ فرضیه هفتم تحقیق
عنصر نیروی انسانی، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
با توجه به اینکه آماره محاسبه شده با مقدار ۴۰۷/۱۲، بسیار بالاتر از عدد میانگین می­باشد و از سوی دیگر چون حد بالا و حد پایین محاسبه شده در فاصله اطمینان ۹۵% هر دو مثبت است پس می­توان نتیجه گرفت مقدار میانگین از مقدار آزمون ۳ بیشتر است. و سطح خطای محاسبه شده کوچکتر از ۰۵/۰ می­باشد. در نتیجه با احتمال ۹۵% اطمینان، فرضیه صفر (H₀) رد شده و فرضیۀ مخالف (H₁) پذیرفته شده است.
یعنی از دیدگاه پاسخ ­دهندگان؛ عنصر نیروی انسانی، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.
و اما در پیشینه­ی تحقیق، نتیجه­ ما با نتیجه­ تحقیق تقی­زاده و رضازاده مشابه است و تفاوتی یافت نشد.