۱۰

۴۱/۳

۴۶/۳

۳۷/۳

۰۱/۱۴۸

۰۰۰/۰

رد فرضیه صفر

همان‌گونه که نتایج جدول فوق نشان می‌دهد در سطح اطمینان ۹۵% فرضیه صفر رد و فرضیه مخالف تائید می‌شود. این امر بدین معناست که شاخصهای الزام فرهنگی مربوط به بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فناوری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان، دارای اثرگذاری معنادار هستند.

سوال ۱۱: آیا بررسی وضعیت مشارکت در تصمیم گیری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان دارای اثرگذاری معنادار است؟
برای بررسی این سوال، فرضیه آماری به شکل زیر طراحی گردید.
بررسی و ارزیابی وضعیت مشارکت در تصمیم گیری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی، دارای اثرگذاری معنادار نیست.
بررسی و ارزیابی وضعیت مشارکت در تصمیم گیری مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی ، دارای اثرگذاری معنادار است. 
جدول ۴-۱۷ یافته های برآمده از سوال ۱۱ بررسی و ارزیابی وضعیت مشارکت در تصمیم گیری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان

سوال

میانگین

حد بالا

حد پایین

آماره‌ آزمون

مقدار معناداری

نتیجه‌ی
آزمون

۱۱

۰۰/۳

۰۷/۳

۹۲/۲

۸۳/۷۶

۰۰۰/۰

رد فرضیه صفر

همان‌گونه که نتایج جدول فوق نشان می‌دهد در سطح اطمینان ۹۵% فرضیه صفر رد و فرضیه مخالف تائید می‌شود. این امر بدین معناست که مشارکت در تصمیم گیری مربوط به بررسی و ارزیابی وضعیت شاخصهای عامل فناوری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان ، دارای اثرگذاری معنادار هستند.
سوال ۱۲: آیا بررسی وضعیت حس تعلق سازمانی برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان دارای اثرگذاری معنادار است؟
برای بررسی این سوال، فرضیه آماری به شکل زیر طراحی گردید.
بررسی و ارزیابی وضعیت حس تعلق سازمانی برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی، دارای اثرگذاری معنادار نیست. 

آرایه‌های ادبی: کعبه، محرم و زمزم با هم تناسب دارند .
۸۶ - گر دیریم خـوانی نـیم، ور کعبه ای دانی نیم
مشغـول خاقانـی نـیم، مقبول خاقـان نیسـتم
واژگان: دیر: خانه‌ای که راهبان در آن عبادت کنند و غالباً از شهرها دور است. (فرهنگ لغات) خاقان: لقب پادشاهان ترک و پادشاهان چین. (فرهنگ لغات( توضیحات(۱/۱۰)
معنی و مفهوم: اگر مرا راهب مسیحی اهل دیر بخوانی نیستم و اگر مرا از اهل کعبه(مسلمان) بدانی آن هم نیستم . مشغول سلطنت و پادشاهی و نیز مورد قبول سلطان نیز نیستم .
آرایه های ادبی : واج آرایی حرف « آ» .
۸۷ - یاد جلال الدّین کنم تا سنـگ حیوان گـرددم
خاک درش بالین کنـم تا چوب ثعبان گـرددم
واژگان: ثعبان: مار بزرگ، اژدها. (معین) ، تبدیل شدن چوب به اژدها توضیحات: (۱/۲۳)
معنی و مفهوم: از جلال الدّین اخستان یاد می‌کنم تا با یاد او قدرت معجزه‌گری پیدا کنم؛ به گونه‌ای که مانند پیامبر(ص) سنگ برایم جان بگیرد و خدمتکار درگاهش می‌شوم تا همچون موسی(ع) چوب در دستانم تبدیل به اژدها شود .

آرایه‌های ادبی: در مصراع اول تلمیح به ماجرای سخن گفتن سنگ در دستان پیامبر(ص) دارد و مصراع دوم تلمیحی است به ماجرای تبدیل شدن عصای حضرت موسی(ع) به مار .
بند هفتم:
کلمات قافیه: خندان ، دندان ، گریبان و …
حروف اصلی قافیه: ا ن
حرف روی : ن
حروف الحاقی: ندارد
ردیف: بینمش
۸۸ - گردون علم برخوانمش، انجم، سپه ران بینمش
طاس از مه نو دانمـش، پرچم ز کیوان بینمش
واژگان: علم: نشان لشکر، درفش، رایت، بیرق. (معین) سپه ران: راننده‌ی سپاه، فرمانده‌ی سپاه. (فرهنگ لغات) طاس: قبه مانندی از فلز در گردن نیزه که پرچم را در آن آویزند. (معین) پرچم: دسته‌ه ای مو یا ریشه و منگله‌ای سیاهرنگ که بر نیزه و علم آویزند. (معین) کیوان: نام کوکب زحل است که در فلک هفتم می‌باشد و از همه‌ی کواکب اعلی و اعظم است. (دهخدا)
معنی و مفهوم: سلطان جلال الدّین اخستان را آسمان رایت می‌خوانم (آسمان در بزرگی به منزله‌ی علم اوست) و ستارگان را به عنوان فرماندهان سپاه او می‌بینم . ماه نو را به منزله‌ی طاس نیزه‌ی او و سیّاره‌ی زحل را منگله‌ها و پرچم‌هایی تیره رنگ، برای نیزه و علم او می‌دانم (به دلیل تیرگی رنگ سیّاره‌ی کیوان، منگله‌های علم پادشاه را از جنس کیوان در نظرگرفته است).
توضیح: مصراع اول این بیت را با خوانش متفاوت می‌توان این گونه معنی کرد:
آسمان علم و بیرق او را حمل می‌کند و ستارگان سپاهدار و سپاه‌ران او هستند.
آرایه‌های ادبی: گردون علم اضافه‌ی تشبیهی. گردون ، انجم ، مه نو و کیوان با هم مراعات نظیر دارند. هم چنین علم ، سپه ران، طاس و پرچم نیز دارای مراعات نظیر است . سراسر بیت دارای اغراق است .
۸۹ - ضرغام زَهره گوهرش ، بهرام دهره لشکرش
بینام بهره زاختـرش، فتحی کـه توران بینمـش
واژگان: ضرغام: شیر بیشه، شیر درنده، اسد. (معین) زهره: پوستی است کیسه مانند، چسبیده به کبد و محتوی زردآب (صفرا) ، دلیری، شجاعت، مردانگی. (معین) بهرام دهره: با حربه و دهره‌ی بهرام (مریخ). (فرهنگ لغات) دهره: حربه‌ی دسته دار مردم گیلان و مازندران که دسته‌اش از آهن و سرش مانند داس و درغایت تیزی است، شمشیر کوچک دو دمه. (فرهنگ لغات) توران: نام ولایتی است بر آن طرف آب آموی، یعنی ماوراء‌ النهر، چون این ملک را فریدون به تور، پسر بزرگ خود داده بود به توران موسوم شد. (برهان)
معنی و مفهوم: اصل و نژاد اخستان همچون شیر شجاع، دلیر و با جرأت است و سپاهیانش همه شجاع و دلاور هستند و گویی حربه‌ی سیّاره‌ی مریخ (نماد جنگاوری) در دست دارند. امیدوارم از بخت اخستان فتح توران در طالعش باشد .
آرایه‌های ادبی: ضرغام زهره و بهرام دهره اضافه‌ی تشبیهی . زهره و دهره جناس مضارع دارند .
۹۰ - نپسندم از بخت این قدر، کز دولت او ماحضر
زیر نگین و خطبـه در، بلغـار و خزران بینمـش
واژگان: ماحضر: آن‌چه حاضر شده، آن‌چه آماده و حاضر است، غذای حاضری( غذای اندک). (فرهنگ لغات) نگین: گوهر و سنگ قیمتی که بر انگشتری یا زیور دیگر کار گذارند. (معین) خطبه: کلام که در ستایش خدا و نعت نبی و موعظه‌ی خلق باشد.(ناظم الاطباء) ، کلام خطیب که در ستایش خدا و موعظت باشد (آنندراج)، بر سر منابر دعا و ثنای خیر برای سلطان یا امیر یا خلیفتی در روز عید یا روز جمعه خواندن. (دهخدا)
معنی و مفهوم: اگر برای مدّتی اندک و به صورت ماحضر، بلغار و خزران تحت سیطره‌ی اخستان نباشد از بخت و دولت او پسندیده نیست ، باید این دو سرزمین نیز جزء متصرّفات وی باشد . ( بلغار و خزران را هم به عنوان ماحضر و غذای اندک برای او مناسب نمی‌بینم)
توضیحات:
بُلغار: شهر صقالبه در شمال، بسیار سردسیر است، فاصله ی آن از راه بیابان تا آتل که شهر خزر است حدود یک ماه و از بلغار تا ابتدای مرز روم حدود ده منزل است. پادشاه و اهالی بلغار در زمان المقتدر بالله عباسی ایمان آوردند. ( فرهنگ لغات )
خزران : توضیحات (۲/۳۲)
۹۱ - خواهم ز بخت یک دلش، کز عرش بینم منزلش
زرّادخـانه بابلـش، مَربَط خراســان بینمـش
واژگان: زرّادخانه: سلاح خانه، محل اسلحه و مهمّات و ذخایر نظامی. (فرهنگ لغات) مَربَط: جای بستن حیوان، اسطبل. (فرهنگ لغات)
معنی و مفهوم: از بخت یک دل و مطمئن اخستان می‌خواهم که منزل شاه را در عرش و بالاترین نقطه‌ی رفعت ببینم و در منزلت به درجه‌ای برسد که سرزمین بابل به عنوان اسلحه خانه‌ی او و سرزمین خراسان نیز انبار غذا و اسطبل اسبان سپاهیان او باشد .
توضیحات :
بابل : در سرزمینی به مسافت پنج میل از محل کنونی شهر حله در کرانه‌ی فرات بوده و این شهر در روزگار آبادی و عزّت خود مهم‌ترین، ثروت‌مندترین و نیرومندترین جای آسیا بوده و مورّخین آن را در اعداد عجایب هفت‌گانه‌ی جهان نهاده‌اند . عظمت این شهر به پایه‌ای بوده است که نام آن بر تمام مملکت اطلاق شده و به این مناسبت آن را کشور بابل نامیده‌اند. ( بلاغی ، ۱۳۶۰: ۳۲۵ )
خراسان : خراسان، خورآسان، خوروران ناحیه و ولایت تاریخی « آسیا » در قسمت شرقی ایران، مشتمل بر سرزمین‌های واقع در جنوب آمو دریا « جیحون » و شمال هندوکش که از جنبه‌ی سیاسی ماوراء النهر و سجستان و قهستان نیز جزء آن به شمار آمده است … خراسان دوره‌ی اسلامی چهار شهر عمده - نیشابور ، مرو ، هرات و بلخ داشته است که در زمان‌های مختلف جداگانه یا مشترکاً پایتخت خراسان بوده‌اند. ( دزفولیان ، ۱۳۸۷: ۵۵۵ )
۹۲ - لفظم کند گوهر فشان، کز فتح شه یابم نشان
چون گردن گردنکشان، در طوق فرمان بینمش
واژگان: طوق: زیوری که گرد گردن برآرند، گردن بند. (معین)
معنی و مفهوم: هنگامی که خبر و نشانه‌ای از پیروزی اخستان می‌شنوم و گردن بزرگان و سران را در زیر حلقه‌ی فرمان برداری شاه می‌بینم سخنان من گوهر می‌افشاند (چون در باره‌ی فتح شاه سخن می‌گویم) .
آرایه‌های ادبی: واج آرایی حرف « ش » .
۹۳ - چون کاسه‌ی یوزش جهان، حلقه به گوش آمد چنان
کز تاج شیر سیستان، نعلیـن سگبـان بینمـش
واژگان: کاسه‌ی یوز: کاسه‌ی گدایی. (فرهنگ لغات) نعلین: تثنیه‌ی نعل، یک جفت کفش. (معین)
معنی و مفهوم: تمام عالم همچون کاسه‌ی گدایی که حلقه‌ای بر خود دارد، حلقه به گوش و غلام اخستان شدند، به گونه‌ای که می‌بینم از تاج رستم دستان (شیر سیستان) برای نگهبان سگ سلطان، کفش ساخته‌اند .

Total

۱۵۴

۱٫۰۰

جدول( ۴-۲۷): مقدار اعتبار آزمون دوجمله‌ای فرضیه اهم سوم
ب) آزمون فرضیه‌های فرعی
در این بخش با استفاده آزمون دوجمله­ای، فرضیات فرعی تحقیق را مورد آزمون قرار می­دهیم.
همان طور که در فصل اول توضیح داده شد.این تحقیق دارای دوازده فرضیه فرعی یا اخص است که برای آزمون سه فرضیه اصلی یا اهم از آن‌ها استفاده گردیده است. هفت فرضیه فرعی اول مربوط به فرضیه اصلی اول است. دو فرضیه فرعی بعدی مربوط به فرضیه اصلی دوم می بوده و در نهایت ۳ فرضیه فرعی آخر به فرضیه اصلی سوم مربوط است.

فرضیه فرعی اول توسط سئوالات ۱ و۲، فرضیه فرعی دوم توسط سئوال ۴،فرضیه فرعی سوم توسط سئوال ۳،فرضیه فرعی چهارم توسط سئوال ۵، فرضیه فرعی پنجم توسط سئوال ۶، فرضیه فرعی ششم توسط سوالات ۷ و ۱۰، فرضیه فرعی هفتم توسط سئوالات ۸، ۹، و ۱۱، فرضیه فرعی هشتم توسط سئوالات ۱۲، ۱۳ و ۱۴، فرضیه فرعی نهم توسط سئوالات ۱۵ و ۱۷، فرضیه فرعی دهم توسط سئوال ۱۷، فرضیه فرعی یازدهم توسط سئوالات ۱۸و ۱۹ و فرضیه فرعی دوازدهم توسط سئوال ۲۰سنجیده می­ شود.
کلیه مراحلی که برای آزمون فرضیه‌های اصلی به‌کاربرده شد برای آزمون فرضیه‌های فرعی نیز به‌کاربرده می­ شود. اما در اینجا برای جلوگیری از نوشتار مضاعف و ازآنجایی که تحلیل داده‌ها توسط نرم‌افزار spss انجام‌گرفته جدول آزمون دو جمله­ایی خروجی از نرم‌افزار آورده شده است. و با توجه به سطح معناداری و نسبت موفقیت فرضیات آزمون شدند و تأیید یا رد آن‌ها روبروی آن‌ها درج گردید شده است.
لذا از آنجایی که نسبت موفقیت مشاهده‌شده در نمونه­ها (جدول ۲۸-۴) از نسبت مورد انتظار (۵۰%) بزرگ‌تر است . لذا با اطمینان (۹۵%) می­توان گفت از نظر کلیه گروه­ ها مصرف­ کنندگان خدمات کارگزاری‌ها بورس کالای ایران :
۱- موقعیت جغرافیائی کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۲- مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۳- تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۴- تعداد شعب کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۵- ساعات کار کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۶- میزان اعتبار دهی مالی کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۷- شهرت و اعتبار قبلی (رزومه) کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۸- درک نیاز­های مشتری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۹- نحوه برخورد کارکنان با مشتریان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۱۰- سرعت عمل کارکنان در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۱۱- زیباسازی و تزئینات داخلی کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.
۱۲- خدمات رفاهی کارگزاری برای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتری موثر است.

Binomial Test

فرضیه فرعی

Category

N

Observed Prop.

نسبت موفقیت

سطح معناداری

رد یا تأیید فرضیه

موقعیت جغرافیائی کارگزاری

Group 1

<= 3

ساختار زمان بندی ابری بلادرنگ شامل ۵ مرحله زیر می باشد:

1. 1. 1. درخواست خدمات به صورت زیر ساختی (IaaS) برای ارائه درخواست های کارهای بلادرنگ و مشخصه های آن به کارگزار (broker)

   

1. 1. ایجاد ماشین مجازی بلادرنگ بر اساس کارهای بلادرنگ (RT-VM)

1. 1. درخواست ماشین مجازی بلادرنگ: کارگزار درخواست ماشین را برای (RT- VM) می دهد.

این درخواست از تخصیص دهنده ماشین مجازی در ابرهای محاسباتی انجام می شود.

1. 1. نگاشت پردازده فیزیکی (تخصیص ماشین مجازی)

1. 1. اجرای برنامه های بلادرنگ

کار ما در مرحله ۳ انجام می شود، یعنی با بهره گرفتن از الگوریتم رقابت استعماری نگاشتی از بهترین تخصیص ماشین های مجازی به خادمی که کمترین زمان اجرا، با توجه به کمترین ظرفیت لازم برای اجرای آن ماشین مجازی دارد را انتخاب می کند و بر می گرداند.
شکل ۳-۳ نشان دهنده چگونگی انجام مراحل فوق می باشد.
شکل ۳-۳ نمایش چگونگی ساختار زمان بندی کارهای بلادرنگ در ابرهای محاسباتی
در ادامه نحوه انجام مرحله ۳ که همان الگوریتم رقابت استعماری می باشد را بیان می کنیم.
طبق الگوریتم تطابق اولیه، ماشین های مجازی به خادم ها اختصاص داده می شوند و سپس با بهره گرفتن از الگوریتم رقابت استعماری بهترین جایگذاری انتخاب می شود.
۳-۱-۵ مراحل اجرای الگوریتم رقابت استعماری
۳-۱-۵-۱ شکل دهی امپراطوری های اولیه
جمعیت اولیه متشکل از تعدادی راه حل می باشد که در الگوریتم رقابت استعماری استاندارد به صورت تصادفی ایجاد می شود. در این روش قصد داریم جمعیت اولیه را به صورت هدفمند ایجاد نماییم تا علاوه بر تسریع در یافتن جواب، پاسخ بدست آمده نیز نسبت به حالت معمول، به پاسخ بهینه نزدیک تر باشد. روش کار به این صورت است که برای پیشنهاد یک خادم به هر کار ابتدا مناسب بودن آن به صورت زیر بررسی می شود.

کمترین مقدار(هرچه کوچکتر از یک باشد بهتر است)
همانطور که بیان گردید هر کلونی نشان دهنده یک ماشین مجازی و خادم مناسب برای آن می باشد. بهترین خادم از لحاظ زمان اجرای کار با توجه به کمترین ظرفیت لازم برای آن در نظر گرفته می شود، در صورتی که خادمی واجد شرایط نباشد، خادم بعدی (دومین بهترین خادم) تست می شود و این روند به صورت best fit برای تمامی کلونی ها صورت می گیرد و سپس لیست خادم های کشور بر اساس ظرفیت باقی مانده هر خادم و با توجه به حجم کاری ماشین های مجازی، به روز می شود.
در تشکیل جمعیت اولیه، ایجاد هر راه حل نسبت به راه حل قبلی به این صورت است که برای کلونی ابتدایی، خادمی تست می شود که نسبت به همان کلونی در کشور قبلی، در اولویت بعدی از لیست خادم های مرکز داده قرار دارد، این شیوه انتخاب خادم های کاندید، نسبت به روش تصادفی باعث می شود تمامی خادم ها شانس قرار گرفتن در راه حل را داشته باشند. بدین ترتیب جمعیتی خواهیم داشت که تمامی راه حل های ممکن را دارد.
تابع هزینه را برای کشورها محاسبه می کنیم و ۱۰ تا از کشورهایی که دارای تابع هزینه کمتری هستند را به عنوان استعمارگر انتخاب می کنیم. سایر کشور ها را به صورت تصادفی بین این ۱۰ استعمارگر تقسیم می کنیم. شکل ۳-۵ چگونگی شکل گیری جمعیت و امپراطوری های اولیه را نشان می دهد.
قدرت کل هر امپراطوری را با درنظر گرفتن  محاسبه می کنیم، به صورت مجموع مقدار تابع هزینه استعمارگر آن امپراطوری با ۰.۱ مجموع مقادیر تابع هزینه ی مستعمره های آن امپراطوری:
TC_n= Cost(I_n )+ ۰.۱* Mean( cost(C_n))
شکل۳-۴ چگونگی شکل‌گیری جمعیت و امپراطوری‌های اولیه]۱۲[
۳-۱-۵-۲ سیاست جذب
سیاست جذب با  اعمال می شود، به صورتی که کشور مستعمره به اندازه x واحد به سمت استعمارگر خود حرکت می کند. (x عددی تصادفی با توزیع یکنواخت می باشد و d فاصله بین استعمارگر و مستعمره است.)

۳-۱-۵-۳ انقلاب
در این مرحله مستعمرات با احتمال نرخ انقلاب (Prevolution=0.2) دچار انقلاب می شوند، به طوری که یک مستعمره به طور کامل یا با حفظ برخی ویژگی ها (به منظور حفظ تنوع و فرار از مینیمم های محلی) دچار دگرگونی می شود. شکل۳-۵ اعمال سیاست انقلاب را نشان می دهد.
شکل ۳-۵ اعمال سیاست انقلاب]۱۱[
با توجه به اعمال سیاست جذب و رخ دادن انقلاب ممکن است یک مستعمره در موقعیت بهتری از استعمارگر خود در تابع هزینه برسد، پس تابع هزینه جدید محاسبه می گردد و اگر مستعمره ای وجود داشت که هزینه اش از هزینه استعمارگر آن کمتر باشد، جای مستعمره و استعمارگر عوض می شود و قدرت کل امپراطوری جدید محاسبه می گردد. شکل ۳-۶ نشان دهنده حرکت مستعمره به سمت استعمارگر می باشد، شکل ۳-۷ تغییر جای استعمارگر و مستعمره و شکل ۳-۸ کل امپراطوری بعد از تغییر موقعیت ها را نشان می دهند.
شکل۳-۶ حرکت یک کشور مستعمره به سمت استعمارگر]۱۱[

• چگونه تکنیک پیشنهادی تحقیق دقت پیش‌بینی رویگردانی مشتری را در صنعت تلفن همراه مخابرات بالا می‌برد؟

• بکارگیری الگوریتم ژنتیک در ساختار سیستم چند دسته‌بند پیشنهادی چه تاثیری بر دقت پیش‌بینی دارد؟

نوآوری تحقیق
ما در این تحقیق، برای پیش‌بینی رویگردانی مشتریان ابتدا به طراحی یک MCS پرداخته‌ایم. در طراحی MCS پیشنهادی سعی شده است تکنیک‌هایی در کنار یکدیگر به کار گرفته شوندکه در تحقیقات گذشته برای پیش‌بینی رویگردانی استفاده شده‌اند ؛ همچنین از آنجایی که در حل یک مسئله دسته‌بندی با بهره گرفتن از MCS دارای پیچیدگی محاسباتی بالایی است (Gabrys and Ruta 2006)، در این تحقیق از الگوریتم ژنتیک چندبعدی برای بهینه‌سازی ساختار این سیستم پیشنهادی استفاده شده است. این مدل علاوه بر این که بر روی پایگاه داده اپراتور تلفن همراه تالیا پیاده‌سازی می‌شود، بر روی پایگاه داده مرتبط به دانشگاه دوک نیز پیاده‌سازی خواهد شد و نتایج به دست آمده با یکدیگر مقایسه خواهند شد.

پس از این که مشتریان مستعد رویگردانی شناسایی شدند، با بهره گرفتن از تکنیک خوشه‌بندی در داده‌کاوی به شناسایی مشتریان با ارزش از میان آنها خواهیم پرداخت تا سازمان بتواند با تمرکز بیشتر بر روی مشتریان کلیدی، به اتخاذ رویکرد بازاریابی مناسب جهت جلوگیری از رویگردانی این مشتریان بپردازد.
روش تحقیق
روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی است و به کاربرد دانش داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت تلفن همراه می‌پردازد. به عبارت دیگر، در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل‌های داده‌کاوی سعی در بهبود دقت پیش‌بینی رویگردانی مشتری و همچنین شناسایی مشتریان با ارزش از میان آنها داریم. از سوی دیگر با توجه به اینکه در این پژوهش به بررسی همبستگی بین متغیرهای پیشگو و متغیر هدف پرداخته می‌شود، می‌توان بیان کرد که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش گردآوری داده‌ها، یک پژوهش توصیفی-همبستگی است.
ساختار کلی مدل پیشنهادی
شکل ۱-۱ شمایی از ساختار کلی مدل را نشان می‌دهد. چنانچه در شکل نیز مشخص است از دو پایگاه داده اپراتور تلفن همراه تالیا و دانشگاه دوک در این مدل استفاده شده است. فاز اول که شامل شناسایی مشتریان مستعد رویگردانی است بر روی هر دو پایگاه داده پیاده‌سازی می‌شود. از مشتریان شناسایی شده به عنوان مشتریان مستعد رویگردانی مربوط به پایگاه داده دانشگاه دوک برای پیاده‌سازی فاز دوم که شامل خوشه‌بندی مشتریان جهت شناسایی مشتریان با ارزش است استفاده می‌شود. به این منظور از این پایگاه داده متغیرهای موثر بر ارزش مشتری استخراج شده و مورد استفاده تکنیک خوشه‌بندی قرار می‌گیرد.
شکل ۱-۱: ساختار کلی مدل

تعریف کلمات کلیدی
ارزش عمر مشتری: یک بیان ساده از ارزش مشتری عبارت است از کل ارزش حاصله از وجود مشتری منهای کل هزینه مصرف شده برای حفظ مشتری (شهرابی ۱۳۹۰a).
الگوریتم ژنتیک: الگوریتم ژنتیک الگوریتمی از محاسبات تکاملی است که با تکیه بر نظریه داروین برای تولید جمعیت بعدی تکامل‌یافته‌تر از فرایند تولید مثل الهام می‌گیرد (Karray and Silva 2004).
حفظ مشتری: فعالیتی است که یک سازمان فروش به منظور کاهش جدا شدن مشتری انجام می‌دهد. یک حفظ مشتری موفق با اولین تماس سازمان با مشتری شروع می‌شود و در سراسر طول عمر یک رابطه ادامه خواهد داشت (Ngai, Xiu et al. 2009).
داده‌کاوی: داده‌کاوی به بررسی و تجزیه و تحلیل مقادیر عظیمی از داده‌ها به منظور کشف الگوها و قوانین پنهان و معنی‌دار درون داده‌ها اطلاق می‌شود (شهرابی ۱۳۹۰a).
رویگردانی مشتری: رویگردانی مشتری که با عنوان فرار مشتری نیز شناخته شده است به عنوان تمایل مشتری برای متوقف نمودن تجارت خود با یک شرکت در یک دوره زمانی معین تعریف می شود (Neslin, Gupta et al. 2006).
سیستم چند دسته‌بند: سیستم‌های چند دسته‌بند (MCSs) راه حل قدرتمندی برای مسائل تشخیص الگوی پیچیده هستند که اجازه استفاده همزمان از روش‌های دسته‌بند متنوع برای حل یک مسئله خاص را می‌دهند (Ghosh 2002).
مدیریت ارتباط با مشتری: رویکردی یکپارچه برای درک و تاثیرگذاری بر رفتار مشتری از طریق ارتباطات معین با هدف بهبود کسب مشتری، حفظ مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری مشتری یا استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرایندها، تکنولوژی و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت در طول چرخه عمر مشتری (Ngai, Xiu et al. 2009).
فصل دوم:
مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
در این فصل سعی شده است مبانی نظری این تحقیق که شامل مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و داده‌کاوی است به همراه پیشینه تحقیق به تفصیل معرفی ‌شوند. در ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد مختلف آن شرح داده شده است؛ در مبانی نظری CRM تلاش شده است تمرکز بیشتری بر روی مفهوم رویگردانی مشتری باشد. سپس، داده‌کاوی به همراه توضیح کاملی از مفاهیم مرتبط به آن شرح داده می‌شود و به بررسی کابرد داده‌کاوی در CRM می‌پردازیم. در ادامه، پیشینه تحقیق کاربرد داده‌کاوی در رویگردانی مشتری در داخل و خارج کشور بررسی می‌شود. در پایان این فصل، شرکت اپراتور تلفن همراه تالیا که شرکت مورد مطالعه این تحقیق است معرفی می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
امروزه در اکثر سازمان‌ها، دیدگاه محصول محوری جای خود را به مشتری محوری داده است و این تغییر نتیجه بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است. یک تعریف پذیرفته شده برای مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از: رویکردی یکپارچه برای درک و تاثیرگذاری بر رفتار مشتری از طریق ارتباطات معین با هدف بهبود کسب مشتری، حفظ مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری مشتری یا استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرایندها، تکنولوژی و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت در طول چرخه عمر مشتری^[۴] (Ngai, Xiu et al. 2009).
مدیریت ارتباط با مشتری برنامه پیچیده‌ای است که داده‌های مشتری را از همه کانال‌های ارتباط با مشتری بیرون می‌کشد و دید یکپارچه‌ای را از مشتری در کل سازمان بوجود می‌آورد. تکنولوژی CRM رفتارهای مشتریان را پیگیری و تحلیل می کند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد به راحتی مشتریان خود را بشناسند و بر روی فعالیتهای بازاریابی تمرکز کنند.
برآون به این نکته اشاره می‌کند که CRM به عنوان یک استراتژی رقابتی است که شما برای تمرکز روی نیازهای مشتریانتان و یکپارچه‌سازی رویکرد مواجهه با مشتری در کل سازمان به آن نیازمند هستید (Brown 2000).
گروه مشاورین گارتنر معتقد است که CRM بصورت راهبردی، فرایندی است که با سازماندهی دسته‌بندی مشتریان، ترویج رفتارهای رضایت بخش برای مشتری و پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور، سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را به ارمغان می‌آورد.
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
سازمان‌ها با بهره گرفتن از CRM می‌توانند چرخه فروش را کوتاه‌تر و وفاداری مشتری را با ایجاد روابط نزدیکتر افزایش دهند. سیستم CRM می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ و مشتریان جدید جذب شوند (Thompson 2002).
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند. بنابراین، تلاش سازمان‌ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی CRM است. به عبارت دیگر، هدف از ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دوجانبه و عمل به وعده‌ها است.
از سوی دیگر CRM یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکت‌ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. در واقع CRM یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در تجارت و کسب و کار می‌باشد.
تاریخچه CRM
سابقه مدیریت ارتباط با مشتری به دهه ۹۰ میلادی باز می‌گردد. اینکه سازمان چگونه به جذب مشتری بپردازد یا اینکه چگونه مشتری فعلی خود را حفظ نماید و به آنها خدمت بهتری ارائه نماید بحث جدیدی نیست، ولیکن مبحث فناوری اطلاعات و ابزار جدیدی که این فناوری فراهم ساخته موجب شده است که CRM به بحث جدیدی تبدیل شود. با بکارگیری فناوری اطلاعات در CRM روش‌های جدیدی برای افزایش سوددهی سازمان و کاهش هزینه‌های آن در روابط با مشتری بوجود آمده است.
ضرورت بهره‌گیری از CRM
در رقابت روزافزون برای کسب برتری در بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم‌های CRM برای بهبود هوش تجاری، تصمیم‌گیری، تقویت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات و محصولات استفاده کرده‌اند. زیربنای مفهوم مدیریت مشتری‌مدار، شناخت و کسب رضایت مشتریان است که منجر به حفظ آنها می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و رویکرد وسیع برای یکپارچه‌سازی تعاملات سازمان و مشتریانش در حوزه‌های فروش، بازاریابی و نگهداری مشتری به منظور ایجاد و افزایش ارزش برای شرکت و مشتریانش ارائه می‌کند. برخی روندهای اخیر بر توانایی سازمان‌ها برای ایجاد روابط پایدارتر با مشتریان اثرگذار بوده است؛ در این میان افزایش قدرت کامپیوترها و در دسترس قرار گرفتن ابزارهای فوق پیشرفته برای انجام فرایندهای داده‌کاوی و تحلیل داده‌ها، ظهور تجارت الکترونیکی و توانایی هدف‌گیری مشتریان از طریق اینترنت با هزینه بسیار کمتر و افزایش توجه به اهمیت حفظ مشتریان و ارزش دوره عمر آنها، مهمترین عوامل موثر بوده‌اند.
بسیاری از مطالعات در بازاریابی نشان داده است که استفاده از ابزارهای داده‌کاوی در CRM می‌تواند کارایی شرکت‌ها را افزایش دهد. مدیران برای کاهش مشتریان از دست رفته نیاز به شناخت رفتار مشتریان و عوامل کسب رضایت آنها دارند. بکارگیری داده‌کاوی در پایگاه‌های داده بزرگ کمک می‌کند تا با کشف روابط و روندهای ناشناخته در ارتباط با مشتریان، تصمیم‌های پیچیده تجاری آسانتر و با دانش عمیق‌تر انجام پذیرد.
سازمان‌ها باید منابع محدود خود را به مشتریان سودآور خود تخصیص دهند تا بیشترین سود را کسب کنند؛ از اینرو بخش‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های آنها و ارزشی که برای سازمان ایجاد می‌کنند اهمیت پیدا می‌کند. همچنین بر اساس دسته‌بندی مشتریان سازمان می‌تواند استراتژی‌های اختصاصی برای برخورد با هر دسته از مشتریان تعریف نماید.
علل پیاده‌سازی CRM
تحقیقی که توسط سوییت در سالهای ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۴ در بین شرکت‌های استفاده کننده از CRM در انگلیس صورت گرفته، نشان می‌دهد که عوامل مهم برای پیاده‌سازی CRM در سازمان‌ها، بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتریان موجود، بهبود ارزش طول عمر مشتری، کسب اطلاعات استراتژیک، جذب مشتریان و صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌باشد (اکبری ۱۳۸۹).
بکارگیری سیستم‌های CRM برای جذب مشتریان جدید اهمیت کمتری در این تحقیق داشته است. اکثر مدیران دریافته‌اند که کسب مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به نگهداری مشتری موجود دارد.
در تحقیق دیگری نشان داده شده است که بدست آوردن مشتری مهم است اما نگهداری و رضایت آنها اهمیت بیشتری دارد و حفظ مشتری موجود هزینه کمتری دارد (Zineldin 1999).
جدول ‏۲‑۱: علل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (اکبری ۱۳۸۹)

علل پیاده‌سازی